Wenn Du eine Wunde
hast,
meide den Mensch mit dem
Salzstreuer !

Zuvor begegnete der geneigte Besucher der "Leidensgeschichte"
dem bedauernswürdigen Schicksal meines Opel Corsa. Dank eines wirklich
freundlichen Opel-Händlers und kulanter Opel-Chefetage fährt er jetzt sogar
besser, als ich je erwarten durfte. Danke !
Anders mit meinem Dell
Inspiron-Notebook:
Mai 2002
Mein altes Dell Inspiron 8000 (750MHZ, Geforce2go) hatte nach fast zwei Jahren
ausgedient. Flugs ein neues Inspiron 8200 (1600MHZ, Geforce4go) bestellt.
Kostenpunkt 2700 Euro, der Ärger beginnt. Lieferschwierigkeiten beim Display
verlängern die Lieferzeit unangemessen.
Juni 2002
Das Notebook ist endlich da.
Ausgepackt, aufgeklappt - und die Handballenauflage fällt ab. Nungut - ist zwar
hässlich aber beeinträchtigt die Funktion erstmal nicht. Angeschaltet - das
erste was ich sehe ist ein Pixelfehler. Bei Dell angerufen, Fehler gemeldet,
freundliche Dame am anderen Ende versichert mir, ein Techniker wird kommen und
die Schäden beheben.
Juli 2002
Noch kein Techniker da.
Bei Dell angerufen, freundlicher Herr entschuldigt sich, es gäbe Lieferprobleme
mit dem Display. Angeblich sollte es nicht mehr lange dauern. Darüber war ich ja
auch noch gar nicht mal so böse, da die Garantie eigentlich keinen
Vor-Ort-Service enthält, und die Schäden das Arbeiten mit dem Notebook nur
mittelmäßig beeinträchtigen.
August 2002
Noch kein Techniker da.
Bei Dell angerufen, freundlicher Herr erkundigt sich nach meinem Problem und ist
überrascht, das ein Techniker kommen sollte und fragt mich allen Ernstes, warum
ich das Gerät nicht schon längst eingeschickt habe. Nach längerem Disput sehe
ich ein, dass ich das Gerät einschicken muss, da ich ja keinen Vor-Ort-Service
abgeschlossen hatte. Allerdings bleibt ein schlechter Nachgeschmack aufgrund des
leeren Versprechens. Aus beruflichen und (zugegeben) aus Bequemlichkeitsgründen
entschliesse ich mich, das Notebook jedoch später einzuschicken.
November 2002
Die integrierte W-Lan-Karte hat stets schlechten Empfang und verliert
erstaunlich häufig den Kontakt mit meinem W-Lan-Router. Mit einer 29€-Karte im
PCMCIA-Steckplatz ist der Empfang jedoch superb.
Januar 2003
Das Display beginnt neben dem Pixelfehler blickwinkelabhängig rosa Punkte zu
bekommen.
Juni 2003
Als jetzt auch noch die Audio-Out-Buchse einen Wackelkontakt bekommt fand ichs
Zeit, das Gerät doch einmal einzuschicken. Folgende Fehler hatten sich
mittlerweile eingeschlichen:
- Pixelfehler
- rosa Punkte auf dem Display
- W-Lan-Karte defekt
- Audio-Out-Buchse defekt
- Handballenablage fällt ab
Bei Dell angerufen, der freundliche Dell-Techniker Herr Koprda ist unfähig zu
begreifen, dass ich mehrere Probleme habe. Da Dell inzwischen den Support ins
scheinbar kostengünstige Tschechien ausgelagert hat, ist auch kein anderer
Mitarbeiter in der Lage, den in deutscher Sprache geschilderten komplexen
Sachverhalt zu erfassen.
Triumphierend hält mir der Herr Koprda aber unter die Nase, dass Gehäuseschäden
nach mehr als sechs Monaten nicht mehr unter die Garantie fallen. Obwohl gleich
zu Anfang gemeldet, scheint kein Service-Mitarbeiter die Schäden am Gehäuse
vermerkt zu haben.
Es folgt ein längerer Disput mit dem Herrn Koprda, der daraufhin die
Angelegenheit an Dell's Customer-Care-Abteilung übergibt. Ein Fehler, denn eine
Woche später bekomme ich Nachricht, das eigentlich das Eskalationscenter
zuständig sei.
Juli 2003
Eine weitere Woche später bekomme ich endlich Nachricht, "Ja, UPS wird
kommen, das Notebook mitnehmen und alle Fehler werden beseitigt." UPS kam auch
und nahm das Notebook mit.
Zwei Tage später halte ich das Notebook wieder in Händen. Aufgeklappt,
Handballenablage fällt ab. Display hat Pixelfehler und rosa Punkte. Audio-Out
hat einen Wackelkontakt.
Die W-Lan-Karte teste ich gar nicht erst, da mein Blick auf einen achtlos in den
Karton geworfenen Zettel fällt, auf dem steht: "Fehler nicht nachvollziehbar."
Ausserdehm steht da drauf, dass meine Festplatte nach Viren untersucht worden
sei. - Interessant, die hatte ich nämlich vorher ausgebaut und gar nicht
mitgeschickt. Den ausführenden Techniker sollte man mal einem Drogentest
unterziehen, so blind kann man gar nicht sein.
Bei Dell angerufen, der Herr Koprda ist sprachlich völlig überfordert, kann mir
nicht einmal korrekt vorlesen, was in Dells CRM-System über mein Notebook steht
und was daran repariert werden sollte. Ebenso sei es technisch nicht möglich,
einen Ausdruck meiner Daten zu erzeugen und diesen mir zu faxen. Von Audio-Out
stand aber definitiv nichts drin, ebenso wie von der defekten W-Lan-Karte.
Na toll, über eine Stunde erzähle ich von meinen Problemen und der Kerl
schreibts einfach nicht auf. Immerhin, UPS kommt nochmal und nimmts Notebook
wieder mit.
Zwei Tage später halte ich das Notebook wieder in Händen.
Aufgeklappt und Handballenablage fällt ab. Zusätzlich Kratzer auf dem
Display-Rücken, die vorher definitiv nicht da waren. Erneuter Anruf bei Dell.
Herr Koprda klärt zusammen mit dem Herrn Spanur, dass das Mainboard (was gar
nicht kaputt war !!!) und das Display getauscht wurden, die Handballenauflage
aber scheinbar nicht. Die Audiobuchse habe ich gar nicht erst getestet, da mich
ein Anruf eines Technikers erreicht: "Alles OK Herr Gerlach, UPS kommt nochmal
und holts ab."
UPS kam sogar noch am selben Tag und hats abgeholt. Am nächsten Tag ruft mich
der Herr Koprda an, um einen Termin für UPS zu vereinbaren. Er ist überrascht,
das UPS schon da war und verspricht, intern nachzuforschen. Seitdem habe ich
nichts mehr von ihm gehört, das Notebook ist wie vom
Erdboden verschluckt.
Es folgen Telefonate um Telefonate, unterbrochen von
stundenlangen Warteschleifen mit folgenden Personen:
- Herr Koprda (versteht kaum deutsch, kann nicht
mal vernünftig Notizen eintippen, geschweige
denn diese nachher nochmal vorlesen)
- Herr Spanur (bemüht, aber Sprachprobleme
behindern ihn, keine Entscheidungskompetenz)
- Herr Dienst (kompetent, endlich einer der deutsch
versteht, aber falsche Abteilung)
- Herr Roth (zuerst freundlich, aber unfähig, eine
Telefonnummer richtig zu wählen,
unterstellt mir letztendlich den Diebstahl des eigenen Notebooks)
- Herr Stroh (freundlich, leider keine
Entscheidungskompetenz, Empfänger meiner Fristsetzung)
- Herr Koreak (freundlich, bemüht)
- Frau Karabinosova (freundlich, die EINZIGE im
Hause Dell, die ein Fax bedienen kann !!!)
- Frau Kreuzer (freundlich, findet alles sofort,
tut ihr Bestes, leider nur Vorzimmerdame)
- Herr Lasko (unfreundlich, Teamleiter Technik,
glaubt alles zu wissen, kann in seinem
CRM-System, wie er sagt, aber nur die Hälfte aller Informationen sehen,
Sprachschwierigkeiten, lügt bezüglich der
Arbeitszeiten anderer Mitarbeiter)
Generell kann man sagen, dauert es etwa eine halbe Stunde, nachdem man den
ganzen Vorgang einem Techniker obligatorisch erklärt hat, um mit einem
Kompetenzträger verbunden zu werden. Dummerweise nur mit 25%iger
Wahrscheinlichkeit, denn die Kompetenzträger scheinen zumeist irgendwo im Hause
Dell Verstecken zu spielen, man bekommt sie so gut wie nie in die Leitung.
E-Mails die von den netten Damen in der Zentrale an sie versendet werden,
scheinen nicht gelesen zu werden, ein Rückruf erfolgte nie.
Letztendlich, nach einer Fristsetzung, wird mir FREUNDLICHST gewährt, ein neues
Notebook zu bekommen. Zusammen mit dem Herrn Roth gehe ich die Konfiguration
durch.
August 2003
Die Frist ist mittlerweile abgelaufen, immer noch kein Ersatz-Notebook da. Laut
Frau Kreuzer liegt es an Lieferproblemen beim DVD-CD-R/W-Laufwerk.
Der Herr Lasko ist der Ansicht, mein altes Notebook aufgetrieben zu haben, hat
von der Bestellung des neuen Notebooks aber keine Ahnung. Sicherheitshalber habe
ich - dank Frau Karabinosova - aber mittlerweile eine schriftliche Bestätigung
über den Auftrag des Notebooks.
Der von Herrn Lasko befragte Herr Roth scheint indes sein Gedächtnis verloren zu haben
und erinnert sich nicht mehr an meinen Notebook-Auftrag. Darauf hin entgegne
ich: "Wenn er nicht bald zu sich kommt, klemm ich ihm die Eier mit nem Notebook
ein !" Das der Dölmer von Lasko den falschen Herrn Roth befragt hat konnte ja
kein Mensch ahnen, der richtige Herr Roth hat allerdings diese Aussage
mitbekommen und ist fortan ein wenig genervt von mir, erteilt mit
Bestell-Verbot ! Nun ja, soll er doch, Dell hab ich
bis an mein Lebensende satt. Bin mal gespannt auf die e-Mail, die ich von der
Dell-Geschäftsleitung dazu bekommen soll. (Noch mehr Eier zum einklemmen, <lach>
!)
Da jetzt weitere 10 Tage vergangen sind, finde ich es an der Zeit, wieder einmal
bei Dell anzurufen, und den Druck zu erzeugen, der scheinbar nötig ist, damit
der Kunde zu seinem Recht kommt. Nach einer halben Stunde bekomme ich den Herrn
Spanur in die Leitung, der mir ohne viel Diskussion (unglaublich aber wahr) eine
Wandlung anbietet, da nicht abzusehen ist, wann mein neues Notebook endlich
eintreffen wird. Er notiert sich meine Kontonummer und Bankleitzahl, um den
Kaufpreis zurückerstatten zu können. Auf den ersten Blick toll !
Auf den zweiten natürlich nicht.
Einen Tag später erhalte ich von der Finanzabteilung ein Fax, in dem mir
bestätigt wird, dass das Geld auf mein Konto bei der
CC-Bank überwiesen wird. Dumm - mein Girokonto ist bei der
Sparkasse ! Jetzt muss ich mir das Geld auch noch
von einer dubiosen Leasing-Firma zurückholen, in mir brodelt es, wie in einem
3-Minuten-Fertiggericht nach einer Stunde in der Microwelle.
September 2003
Aha, das hat gedauert, würd ich mal sagen. Das Geld ist wieder da, das
Notebook immer noch weg. Obwohl Herr Lasko das gute Stück ja angeblich
aufgetrieben hat. Super, morgen geh ich ein Sony Vaio kaufen, mal sehen ob das
besser funktioniert.
April 2005
Das Vaio hat bis heute Top funktioniert und wird jetzt verkauft. Heute
gibts ein neues Acer Extensa.
Januar 2006
Das Extensa hat bis heute Top funktioniert und wird jetzt verkauft, das
alte Vaio ist bei dem Kollegen, der es seinerzeit von mir gekauft hat auch noch
im Einsatz und muckt keinen Deut auf. Heute gibts ein neues Acer Aspire. Alles
Top ohne Dell...

Achja: Der Nächste
Dell-Mensch der
mir sagt: "Herr Gerlach, das tut mir leid.", dem hau ich eine rein, egal, ob er
in der Zentrale in Langen, im technischen Support in Tschechien oder in der
Fabrik in Irland sitzt. Allen tuts leid, damit jemand etwas gegen ein
Problem unternimmt, muss zuvor eine Drohung ausgesprochen werden. Traurig,
zumal das Notebook keine ganz wenigen 2700 Euros gekostet hat.
Auf jeden Fall war das das letzte Gerät, was ich je von Dell
gekauft habe, allen Freunden und Bekannten werde ich von Dell abraten und auch
beruflich nimmermehr Dell empfehlen. (Ich bin IT-Systemkaufmann bei einem
IT-Consulting-Unternehmen in Hannover.)
@Dell: Selbst schuld Jungs !
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